廣州客服服務(wù)管理師培訓(xùn)課程

通過(guò)提供產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的需要，完成交易，并對(duì)交易現(xiàn)場(chǎng)的客戶服務(wù)活動(dòng)及相關(guān)事宜實(shí)施管理。簡(jiǎn)單的說(shuō)就是在向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的交易過(guò)程中對(duì)客戶服務(wù)活動(dòng)實(shí)施管理的人員。

職業(yè)分析

從事的主要工作包括：

(1)從事 客戶服務(wù)管理體系的策劃、組建和實(shí)施監(jiān)督。

(2)從事現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、組織和實(shí)施管理。

(3)組織對(duì)本企業(yè)涉及客戶服務(wù)的部門、崗位和人員進(jìn)行客戶服務(wù)管理知識(shí)和技能培訓(xùn)。

職業(yè)等級(jí)

本職業(yè)共設(shè)三個(gè)等級(jí)，分別為：

三級(jí)客戶服務(wù)管理師（國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)）

二級(jí)客戶服務(wù)管理師（國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)）

一級(jí)客戶服務(wù)管理師（國(guó)家職業(yè)資格一級(jí)）。

注：本職業(yè)開考等級(jí)：三級(jí)。

職業(yè)培訓(xùn)

全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定。晉級(jí)培訓(xùn)期限：三級(jí)客戶服務(wù)管理師不少于120標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；二級(jí)客戶服務(wù)管理師不少于140標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí);一級(jí)客戶服務(wù)管理師不少于160標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。

對(duì)應(yīng)專業(yè)

目前需要客戶服務(wù)人員的企業(yè)涉及制造業(yè)、金融業(yè)、咨詢業(yè)、零售業(yè)、餐飲娛樂休閑業(yè)、醫(yī)療業(yè)等行業(yè)，對(duì)求職者的要求普遍是誠(chéng)懇、熱情，親和力較強(qiáng)，善于表達(dá)和溝通，心理承受能力較強(qiáng)，有團(tuán)隊(duì)精神等，語(yǔ)言能力、計(jì)算機(jī)水平和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析更是企業(yè)要求高級(jí)客戶服務(wù)人員必備的硬性技能。因而，心理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等專業(yè)的學(xué)生適合從事這方面的工作。

考證對(duì)象

通過(guò)提供產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的需要，完成交易，并對(duì)交易現(xiàn)場(chǎng)的客戶服務(wù)活動(dòng)及相關(guān)事宜實(shí)施管理。

客戶服務(wù)管理師國(guó)家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)

目前，國(guó)內(nèi)大專院校并無(wú)客戶服務(wù)管理專業(yè)，只作為營(yíng)銷的一個(gè)環(huán)節(jié)而已；也沒有專門機(jī)構(gòu)和單位能對(duì)客戶服務(wù)管理人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。

在客戶服務(wù)廣義化和立體化的今天，對(duì)客戶服務(wù)管理人員的培訓(xùn)，在世界上廣受重視，也較為普遍。歐美發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)，客戶服務(wù)管理人員基本都要持證上崗，對(duì)上述人員的培訓(xùn)已有二、三十年歷史，德國(guó)在上世紀(jì)70年代就開始。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境中，客戶服務(wù)管理職業(yè)，與企業(yè)同時(shí)生存、共同發(fā)展。而且，隨著市場(chǎng)化程度的提高，其在企業(yè)中的重要性及其從業(yè)人數(shù)比重會(huì)越來(lái)越大。總之，本職業(yè)的創(chuàng)立，對(duì)于提高企業(yè)的市場(chǎng)能力和競(jìng)爭(zhēng)力水平，有著重大意義。一方面可以為企業(yè)直接帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，另一方面，有利于其拓展國(guó)際市場(chǎng)能力的提高，加大出口創(chuàng)匯，這對(duì)于企業(yè)乃至于國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，有著積極意義和深遠(yuǎn)的歷史意義。

申報(bào)條件

----三級(jí)客戶服務(wù)管理師（具備以下條件之一者）

（1）連續(xù)從事本職業(yè)工作6年以上。

（2）具有以高級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的技工學(xué)校、技師學(xué)院和職業(yè)技術(shù)學(xué)院本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)證書。

（3）具有本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)大學(xué)專科及以上學(xué)歷證書。

（4）具有其他專業(yè)大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷證書，連續(xù)從事本職業(yè)工作1年以上。

（5）取得其他專業(yè)大學(xué)專科及以上學(xué)歷證書后，經(jīng)三級(jí)客戶服務(wù)管理師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。

----二級(jí)客戶服務(wù)管理師（具備以下條件之一者）

（1）連續(xù)從事本職業(yè)工作13年以上。

（2）取得三級(jí)客戶服務(wù)管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上，或大專畢業(yè)連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上，競(jìng)賽的二級(jí)在校生可以參考。

（3）取得三級(jí)客戶服務(wù)管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經(jīng)二級(jí)客戶管理師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。

（4）取得本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)大學(xué)本科學(xué)歷證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。

（5）具有本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)大學(xué)本科學(xué)歷證書，取得三級(jí)客戶服務(wù)管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上。

（6）具有本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)大學(xué)本科學(xué)歷證書，取得三級(jí)客戶服務(wù)管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)二級(jí)客戶服務(wù)管理師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。

（7）取得碩士研究生及以上學(xué)歷證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。

----一級(jí)客戶服務(wù)管理師（具備以下條件之一者）

（1）連續(xù)從事本職業(yè)工作19年以上。

（2）取得二級(jí)客戶服務(wù)管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。

（3）取得二級(jí)客戶服務(wù)管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)一級(jí)客戶管理師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。

新職業(yè)試行期間：

（4）取得本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)大學(xué)本科學(xué)歷證書后，連續(xù)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作13年以上。

（5）取得碩士、博士研究生學(xué)歷證書后，連續(xù)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作10年以上。