廣州客服服務管理師培訓課程

通過提供產品和服務滿足客戶的需要，完成交易，并對交易現(xiàn)場的客戶服務活動及相關事宜實施管理。簡單的說就是在向客戶提供產品和服務的交易過程中對客戶服務活動實施管理的人員。

職業(yè)分析

從事的主要工作包括：

(1)從事 客戶服務管理體系的策劃、組建和實施監(jiān)督。

(2)從事現(xiàn)場客戶服務活動的設計、組織和實施管理。

(3)組織對本企業(yè)涉及客戶服務的部門、崗位和人員進行客戶服務管理知識和技能培訓。

職業(yè)等級

本職業(yè)共設三個等級，分別為：

三級客戶服務管理師（國家職業(yè)資格三級）

二級客戶服務管理師（國家職業(yè)資格二級）

一級客戶服務管理師（國家職業(yè)資格一級）。

注：本職業(yè)開考等級：三級。

職業(yè)培訓

全日制職業(yè)學校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標和教學計劃確定。晉級培訓期限：三級客戶服務管理師不少于120標準學時；二級客戶服務管理師不少于140標準學時;一級客戶服務管理師不少于160標準學時。

對應專業(yè)

目前需要客戶服務人員的企業(yè)涉及制造業(yè)、金融業(yè)、咨詢業(yè)、零售業(yè)、餐飲娛樂休閑業(yè)、醫(yī)療業(yè)等行業(yè)，對求職者的要求普遍是誠懇、熱情，親和力較強，善于表達和溝通，心理承受能力較強，有團隊精神等，語言能力、計算機水平和數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析更是企業(yè)要求高級客戶服務人員必備的硬性技能。因而，心理學、應用心理學、統(tǒng)計學等專業(yè)的學生適合從事這方面的工作。

考證對象

通過提供產品和服務滿足客戶的需要，完成交易，并對交易現(xiàn)場的客戶服務活動及相關事宜實施管理。

 

客戶服務管理師國家職業(yè)資格標準

目前，國內大專院校并無客戶服務管理專業(yè)，只作為營銷的一個環(huán)節(jié)而已；也沒有專門機構和單位能對客戶服務管理人員進行系統(tǒng)培訓。

在客戶服務廣義化和立體化的今天，對客戶服務管理人員的培訓，在世界上廣受重視，也較為普遍。歐美發(fā)達國家企業(yè)，客戶服務管理人員基本都要持證上崗，對上述人員的培訓已有二、三十年歷史，德國在上世紀70年代就開始。

在市場經濟的環(huán)境中，客戶服務管理職業(yè)，與企業(yè)同時生存、共同發(fā)展。而且，隨著市場化程度的提高，其在企業(yè)中的重要性及其從業(yè)人數(shù)比重會越來越大?？傊?，本職業(yè)的創(chuàng)立，對于提高企業(yè)的市場能力和競爭力水平，有著重大意義。一方面可以為企業(yè)直接帶來經濟效益，另一方面，有利于其拓展國際市場能力的提高，加大出口創(chuàng)匯，這對于企業(yè)乃至于國家經濟的發(fā)展，有著積極意義和深遠的歷史意義。

申報條件

----三級客戶服務管理師（具備以下條件之一者）

（1）連續(xù)從事本職業(yè)工作6年以上。

（2）具有以高級技能為培養(yǎng)目標的技工學校、技師學院和職業(yè)技術學院本專業(yè)或相關專業(yè)畢業(yè)證書。

（3）具有本專業(yè)或相關專業(yè)大學?？萍耙陨蠈W歷證書。

（4）具有其他專業(yè)大學專科及以上學歷證書，連續(xù)從事本職業(yè)工作1年以上。

（5）取得其他專業(yè)大學?？萍耙陨蠈W歷證書后，經三級客戶服務管理師正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得結業(yè)證書。

----二級客戶服務管理師（具備以下條件之一者）

（1）連續(xù)從事本職業(yè)工作13年以上。

（2）取得三級客戶服務管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上，或大專畢業(yè)連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上，競賽的二級在校生可以參考。

（3）取得三級客戶服務管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經二級客戶管理師正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得結業(yè)證書。

（4）取得本專業(yè)或相關專業(yè)大學本科學歷證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。

（5）具有本專業(yè)或相關專業(yè)大學本科學歷證書，取得三級客戶服務管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上。

（6）具有本專業(yè)或相關專業(yè)大學本科學歷證書，取得三級客戶服務管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經二級客戶服務管理師正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得結業(yè)證書。

（7）取得碩士研究生及以上學歷證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。

----一級客戶服務管理師（具備以下條件之一者）

（1）連續(xù)從事本職業(yè)工作19年以上。

（2）取得二級客戶服務管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。

（3）取得二級客戶服務管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經一級客戶管理師正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得結業(yè)證書。

新職業(yè)試行期間：

（4）取得本專業(yè)或相關專業(yè)大學本科學歷證書后，連續(xù)從事本職業(yè)或相關職業(yè)工作13年以上。

（5）取得碩士、博士研究生學歷證書后，連續(xù)從事本職業(yè)或相關職業(yè)工作10年以上。